Durante los últimos meses nos hemos dedicado a poner a prueba los servicios de reparación de algunas de las principales marcas de móviles que venden en España. Para ello, reunimos smartphones de distintos fabricantes y fingimos el mismo fallo para todos: el móvil no enciende. A partir de ahí iniciamos el proceso y medimos variables clave como la facilidad para encontrar el teléfono de contacto, la rapidez en la respuesta, el tiempo de reparación o posibles costes derivados entre otras. ¿Cómo es el servicio técnico de los fabricantes móviles?
Condiciones de la prueba
Antes de empezar con el proceso de reparación de cada fabricante, nos detenemos un momento para enumerar las condiciones en las que se ha realizado esta prueba. En primer lugar, los móviles que protagonizan este artículo son de compañeros de Webedia o de familiares, es decir, que son móviles "reales" y no unidades de préstamo para análisis. De esta forma las marcas no podían averiguar que éramos nosotros.El objetivo de cada uno se hiciera pasar por un cliente "camuflado" cuyo móvil ha sufrido un problema. Como decía, el problema es común a todos y es que el móvil no enciende. Barajamos otras posibilidades como romperles la pantalla o forzar algún fallo de software, por ejemplo instalando otra ROM, pero finalmente nos decantamos por el más sencillo. Antes de enviar cada teléfono, le agotamos la batería al completo para que fuera más creíble (al menos durante los pocos minutos que tarde en encenderse tras conectarlo al enchufe).
Reunimos móviles de distintas marcas, nos hicimos pasar por un cliente camuflado y fingimos un problema para enviarlo a reparar.
Antes de empezar, establecimos que el procedimiento en todos los casos sería enviar el móvil a reparación. Hay marcas que ofrecen la opción de llevarlo a un servicio técnico cercano, pero como esta posibilidad no siempre está disponible (hay ciudades que no tienen, el usuario vive lejos...) tomamos la decisión de hacerlo de esta forma que sí está disponible siempre. También decidimos que, siempre que fuera posible, el contacto se realizaría por teléfono y no chat u otros métodos.
Un total de ocho personas han participado en esta prueba. Aclarar también que, debido a la naturaleza del contenido, la realización del artículo se ha prolongado durante más de nueve meses, por lo que puede que haya habido cambios en la política de reparaciones de algún fabricante. Por último, consideramos necesario recalcar que nosotros reflejamos como ha sido nuestra experiencia concreta, pero el servicio prestado puede variar de un caso a otro.
Puntos analizados
Para poder poner a prueba los distintos servicios, se siguió un guión común en todos los casos que consta de los siguientes puntos:- La búsqueda: aquí valoramos la facilidad para encontrar el método de contacto y la rapidez de respuesta.
- El contacto: se tiene en cuenta cómo es la respuesta de la marca; si nos ofrecen soluciones o nos marean con preguntas, si especifican plazos y dan mucha o poca información.
- El envío: requisitos y detalles para enviar el paquete.
- La reparación: ¿cuánto tiempo pasa hasta que identifican problema? ¿Cómo es el feedback de la marca? ¿Nos pasan presupuesto?
- Resultado: tiempo total desde que contactamos hasta que nos devuelven el móvil, estado del terminal, coste si lo hubiera e impresiones generale
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